Im gesamten Weser-Ems Raum bietet die AWO-Weser Ems zahlreiche Angebote für Familien, Kinder und Jugendliche in den Bereichen der Sprachtherapie und Förderung sowie der ambulanten Erziehungshilfen, heilpädagogisch-therapeutischen Tageseinrichtungen, Kindertagesstätten und Sprachheilkindergärten. Zum Portfolio zählen zudem eine Jugendwohneinrichtung sowie eine heilpädagogisch-therapeutische Jugendhilfeeinrichtung.
Täglich sind über 800 Mitarbeiter*innen in diesen Bereichen aktiv und bringen sich mit fachlicher Expertise und viel Engagement ein. Um die Qualität der Arbeit stetig zu verbessern, setzt die AWO Weser-Ems auf ein fundiertes Qualitätsmanagementsystem und ist nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert, wobei eine Verbindung mit der AWO Tandemzertifizierung besteht. Mit den Instrumenten des Qualitätsmanagements sollen mögliche Fehler in der Leistungserbringung frühzeitig erkannt und reguliert werden.
Vertrauensstelle Herzenssache – Anlaufstelle bei Beschwerden und Fragen
Im Rahmen der Kinder- und Jugendarbeit sieht der Gesetzgeber besonders strenge Maßgaben vor. So müssen Kinder- und Jugendhilfeeinrichtungen nach §45 Abs. 2 Satz 4 SGB VIII eine Beschwerdestelle vorhalten, an die sich Klient*innen und Mitarbeiter*innen sowie externe Personen wenden können. Die AWO nimmt ihre Verantwortung gegenüber Klient*innen sehr ernst und setzt auf hohe Qualitätsmaßstäbe. Dennoch kann es trotz größter Sorgfalt bei der Erbringung von Dienstleistungen zu Beanstandungen kommen, die es erfordern, eine dritte neutrale Stelle einzubeziehen. Daher hat die AWO die Vertrauensstelle Herzenssache geschaffen. Hierbei handelt es sich um einen ergänzenden Bestandteil des Qualitätsmanagements zur Bearbeitung von Anliegen der Kund*innen und Mitarbeitenden der AWO Kinder, Jugend und Familie Weser-Ems GmbH.
Was ist die Aufgabe der Vertrauensstelle Herzenssache?
Die Vertrauensstelle schafft für Klient*innen und Mitarbeiter*innen eine weitere Möglichkeit, Sorgen und Nöte anzusprechen und Beschwerden zu platzieren. Dabei ist die Vertrauensstelle als zusätzliches Angebot zum internen Beschwerdemanagement oder zu externen Ombudsstellen zu verstehen. Das Team der Vertrauensstelle setzt sich aus erfahrenen Beratungsfachkräften der AWO Kinder, Jugend und Familie Weser-Ems GmbH zusammen, die über eine Zusatzausbildung nach §8a SGB VIII verfügen. Die Kontaktaufnahme erfolgt im ersten Schritt entweder telefonisch unter 08 00/5 01 56 29 oder über die Registrierung zur sicheren E-Mailberatung. In der Folge sind sowohl die telefonische Beratung, E- Mailberatung, Videochat und auch das persönliche Treffen möglich.
Wir kümmern uns um Ihre Themen, weil Sie uns am Herzen liegen
An wen richtet sich die Vertrauensstelle Herzenssache?
Mit ihrem Angebot wendet sich die Vertrauensstelle Herzenssache an interne und externe Anspruchsgruppen.
- Kinder und Jugendliche in den Einrichtungen, an Familien, Angehörige und Sorgerechtsinhabende
- AWO Mitarbeiter*innen
- Mitarbeiter*innen von Kostenträgern
- Kooperationspartner*innen und Personen, die direkt oder indirekt mit den Dienstleistungen der AWO Kinder, Jugend und Familie Weser-Ems in Kontakt kommen
Wie arbeitet die Vertrauensstelle Herzenssache?
Die Klient*innen, Mitarbeiter*inne, externe Beschwerdeführer*innen und deren Anliegen stehen im Fokus. Lässt sich das Anliegen über den Erstkontakt nicht lösen, finden weitere Beratungen statt. In vertraulichen Gesprächen versuchen wir Ihr Anliegen zu verstehen und mit Ihnen gemeinsam nach Lösungsansätzen zu suchen. Die Vertrauensstelle schaltet sich vor allem dann ein, wenn die Leistungserbringung in den Einrichtungen nicht den Vorstellungen der Kund*innen und Mitarbeitenden entspricht. Zudem kann die*der Beschwerdeführer*in bei Bedarf an weiterführende Angebote der AWO Weser-Ems GmbH verwiesen werden.
Eine Verweisberatung kommt für Mitarbeitende infrage, wenn die psychosoziale Beratung der AWO lifeBalance oder die Konfliktlösungskommission in ihrer Expertise die geeignetere Anlaufstelle ist. Mit den Schwerbehindertenvertretungen, Betriebsräten und dem Sprecherausschuss können weitere Gremien einbezogen werden.
Das Team der Vertrauensstelle ist angehalten, mögliche Fälle von akuter Kindeswohlgefährdung zu erkennen und die Einrichtungsleitung zu informieren. Ein gemeldeter Verdacht ist umgehend durch diese zu dokumentieren. Die Dokumentation ist an einem sicheren Ort und im weiteren Verlauf losgelöst von personenbezogenen Akten durch die Einrichtungsleitung aufzubewahren. Priorität im weiteren Verlauf hat die Sicherung des Schutzes der betroffenen Person.
Wie ist die Vertrauensstelle zu erreichen?
Sie haben ein konkretes Anliegen oder Ihnen liegt etwas am Herzen, das Sie klären möchten? Dann nehmen Sie Kontakt mit der Vertrauensstelle Herzenssache auf.
- Sichere E-Mailberatung gewünscht? Dann registrieren Sie sich bitte hier. Zum Login gelangen Sie hier.
- Unter folgender kostenfreier Telefonnummer 08 00/5 01 56 29 ist die Vertrauensstelle zu erreichen. Die Anrufer*innen haben die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen, sie nennen dabei ihr Anliegen und erteilen die Bitte um einen Rückruf. Sofern ein Rückruf gewünscht ist, meldet sich das Team der Vertrauensstelle werktags binnen 24 Stunden zurück.
- Der Anruf ist aus dem deutschen Festnetz kostenfrei.
